Confira quais são as 5 reclamações mais comuns contra as companhias aéreas

Baseado em informações coletadas no Boletim de Monitoramento do site consumidor.gov.br, a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) divulgou, recentemente, uma lista com os principais reclamações mais comuns contra as companhias aéreas.

Em nota, a ANAC informou que foi a primeira agência reguladora a adotar a plataforma como canal exclusivo de recebimento de manifestações de usuários, monitoramento das demandas e fiscalização na prestação dos serviços.

foto: @sage_solar/Flickr-Creative Commons

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Segundo a ANAC, esses foram as cinco reclamações mais comuns contra as companhias aéreas, em 2017:

1. valores e regras do contrato
Esse item representou 15,8% do total de reclamações na plataforma, cujo índice de solução desse tipo de conflito foi de 79%, de acordo com o site.

Esse ponto se refere a questionamentos contra valores e regras contratuais praticados pelas empresas aéreas, embora estivessem de acordo com a legislação vigente.

2. oferta e compra
Com 13,8% do total das reclamações, esse item é referente à comercialização de serviços e produtos oferecidos pelas companhias aéreas. 60% dos casos foram solucionados.

3. execução do voo
Problemas como atrasos e cancelamentos representaram 13,1% do total de reclamações.

Em 58% desses casos houve solucionamento.

4. alteração do bilhete pelo passageiro
Na 4ª posição, com 13% das reclamações, esse item se refere à remarcação e cancelamento do contrato pelo passageiro.

Do total, 77% dos problemas foram solucionados pela companhia aérea.

5. transporte de bagagem
Com 12,4%, esse item está relacionado com problemas como extravio e danos causados no transporte das malas de passageiros e teve 52% dos casos solucionados.

De acordo com o Boletim de Monitoramento, a ANAC analisou uma amostra representativa de 1.473 reclamações, em relação as 4.671 reclamações do primeiro semestre de 2017.

Como mostra a tabela abaixo, a líder de reclamações do segundo semestre de 2017, entre as empresas aéreas nacionais, foi a LATAM, seguida pela AZUL e pela GOL.

BOLETIM DE MONITORAMENTO DO CONSUMIDOR.GOV.BR

Em consulta ao site, das 11.024 reclamações finalizadas pela LATAM, o índice de solução foi de 70,5%, do total dos casos.

A nota dada pelos passageiros com relação à satisfação com o atendimento foi de 2,7, em uma escala de 0 a 5.

Já a Azul teve 6.065 reclamações finalizadas, com índice de solução em apenas 56,9% dos casos, e satisfação avaliada em 2,3.

Na 3ª posição, com 4.924 reclamações finalizadas, a GOL solucionou as reclamações em 70,3% dos casos e os passageiros avaliaram o atendimento com nota 3.

Para a elaboração do boletim, foram analisadas reclamações na categoria ‘transporte/aéreo’, relativas também a outras companhias como Avianca, Lufthansa e Swiss.

foto: Pauls Imaging Photography/Flickr-Creative Commons

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Boletim de Monitoramento
No site, é possível acompanhar os índices de empresas de outras setores da economia, como  agências de viagens, bares e restaurantes, hospedagem e programas de fidelidade.
www.consumidor.gov.br

* fonte: Assessoria de imprensa da ANAC

 

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