Na última sexta-feira, 18 de agosto, a agência virtual 123milhas surpreendeu o mercado brasileiro de viagens.
A empresa, que se autointitula o “4º site de turismo mais acessado do Brasil”, anunciou que suspenderia pacotes e passagens já contratados em sua linha promocional de viagens com datas flexíveis, e embarques previstos entre setembro e dezembro de 2023.
Porém, a empresa causou revolta nos clientes ao anunciar o pagamento dos serviços já contratados através de um voucher subdividido em outros valores menores, “obrigando o consumidor a utilizar o valor em mais de uma compra, ou seja, gastando ainda mais com os valores restantes para viabilizar o uso desse dinheiro”, descreve a advogada Roberta Von Jelita.
Desde então, diversos órgãos já se manifestaram com relação ao caso, como o Ministério do Turismo, que considerou o caso grave, e os Procons, que solicitaram esclarecimentos sobre o cancelamento dos pacotes e passagens promocionais.
“A empresa, além de ter feito uma mudança unilateral das regras, não pode deixar os consumidores sem informação”, explica Rodrigo Tritapepe, diretor de Atendimento e Orientação do Procon-SP.
O órgão deu 24 horas para a 123milhas responder como está atendendo os consumidores e quais as opções de ressarcimento oferecidas, mas até o momento ainda não foi divulgada nenhuma posição da agência virtual de passagens.
Entre a sexta-feira e o último domingo, 20 de agosto, o site Reclame Aqui registrou mais de 5.790 reclamações motivadas por motivos como “estorno do valor pago” e “propaganda enganosa”.
No primeiro semestre deste ano, a plataforma Hurb também surpreendeu o mercado com uma medida semelhante.
Após vender pacotes de viagens com datas flexíveis e preços acessíveis, durante a pandemia, a empresa teve dificuldades para atender a todos os clientes, devido aos aumentos nos preços praticados por empresas de hospedagens e companhias aéreas. O resultado foram hotéis sem receber e pacotes de viagens não entregues como contratado.
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O que diz a 123milhas
Em comunicados publicados no Instagram, nos últimos dias, a empresa avisa que os clientes que adquiriram os produtos “não pertencentes à linha PROMO”, como passagens aéreas convencionais, reservas de hotel e aluguel de carro, terão as reservas mantidas.
A suspensão dos serviços contratados, porém, se referem apenas à linha PROMO, com passagens e pacotes com datas flexíveis.
“Já para aqueles que têm uma passagem da linha PROMO já emitida, sua viagem está confirmada”, avisou a empresa em postagem na última segunda-feira, 21 de agosto.
Leia nota emitida pela empresa
Esclarecimento sobre as passagens e pacotes com datas flexíveis (Linha PROMO):
Belo Horizonte, 18 de agosto de 2023 – A 123milhas decidiu suspender, no dia 18 de agosto de 2023, as emissões de passagens e pacotes da linha PROMO (com datas flexíveis) com previsão de embarque de setembro a dezembro de 2023. As vendas desse produto já haviam sido interrompidas na última quarta-feira (16/08). Todos os demais produtos da 123milhas permanecem sem nenhuma alteração.
A decisão deve-se à persistência de fatores econômicos e de mercado adversos, entre eles, a alta pressão da demanda por voos, que mantém elevadas as tarifas mesmo em baixa temporada, e a taxa de juros elevada. A 123 milhas ressalta que a linha PROMO representa 7% dos embarques de 2023 da companhia.
Os valores pagos pelos clientes que adquiriram produtos da linha PROMO com embarque previsto para setembro, outubro, novembro e dezembro de 2023 serão integralmente devolvidos em vouchers, com correção monetária de 150% do CDI – acima da inflação e dos juros de mercado. Os vouchers podem ser usados por qualquer pessoa para compra de outros produtos da 123milhas.
As medidas referentes à linha PROMO são uma decisão responsável da 123milhas, no sentido de preservar os valores pagos pelos clientes. A empresa continua comprometida com o propósito de proporcionar a mais pessoas experiências mais acessíveis em viagens e turismo.
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O que fazer
A especialista em direito do consumidor, Roberta Von Jelita, alerta que o ressarcimento dos valores pagos deve ser feito pelo mesmo meio que o cliente efetuou a compra, e com correção monetária.
Por isso, especialistas são unânimes em dizer que a “devolução apenas em vouchers é proibida pelo Código de Defesa do Consumidor” e o “consumidor tem o direito de pedir dinheiro de volta”, de acordo com reportagem publicada pelo portal UOL.
“Além disso, a empresa fica responsável pelo pagamento relacionado a outros danos causados, como passeios reservados na data prevista, diárias de hotéis que não puderam ser canceladas, entre outros”, detalha Roberta, secretária adjunta da Comissão de Direito do Consumidor da OAB/SC.
Para o cliente que não concordar com esse tipo de devolução, Roberta orienta ”entrar com ação pedindo suspensão dos pagamentos futuros e restituição do que já foi pago”. Já quem aceitou o pagamento em forma de vouchers, “é recomendável a utilização o quanto antes”.
Já a Embratur recomenda que os consumidores lesados registrem a ocorrência no site do governo especializado no atendimento do consumidor.
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