Após vender pacotes de viagens com datas flexíveis e preços acessíveis, durante a pandemia, a plataforma Hurb tem tido dificuldades para atender a todos os clientes.
Neste link, você entende melhor o caso e encontra também orientações dadas pelo site Reclame Aqui.
Veja posicionamento da Hurb
“O Hurb, empresa brasileira que está no mercado há mais de 12 anos, sempre prezou pela transparência com os seus viajantes e, como é de conhecimento de todos, coloca o cliente em primeiro lugar.
O Hurb reconhece os problemas enfrentados nas últimas semanas, que afetaram passageiros e parceiros da empresa, e ressalta que todas as questões foram mapeadas e já estão sendo sanadas por meio de diversas iniciativas, entre elas: o anúncio do novo CEO – Otavio Brissant, que está há sete anos na companhia; a contratação de uma assessoria financeira com reconhecida experiência no mercado, cuja equipe está alocada no Hurb, trabalhando ao lado dos colaboradores da empresa para resolver todas as pendências; e o recrutamento de novos parceiros de negócios para acelerar a resolução dos problemas. A empresa dá início ao Hurb 3.0, fase que reúne seus 1.600 colaboradores em força-tarefa para normalizar o cenário sob nova liderança. Esse novo momento vem apresentando avanços significativos nos últimos dias, como o início da regularização dos pagamentos dos parceiros.
Para se ter uma dimensão do alto volume das operações do Hurb, mais de 1.200.000 (um milhão e duzentos mil) produtos e serviços foram operados pela OTA em 2022. No mesmo ano, a companhia foi responsável pelo embarque de viajantes para 272 destinos, número 20% maior em relação a 2021. Para 2023, a companhia já operou mais de 441.000 viajantes, até a data de hoje.
Esses números atestam a capacidade do Hurb de operar altos volumes de pacotes, assim como demonstram o comprometimento da empresa com os seus clientes, mesmo que, globalmente, o setor de turismo ainda não tenha se recuperado totalmente dos efeitos da pandemia de coronavírus.
Em relação aos clientes que adquiriram pacotes de data flexível (vide regulamento) e ainda não conseguiram realizar a viagem, a companhia esclarece que, por se tratarem de pacotes promocionais, não é possível garantir uma data específica para a viagem no momento da compra, conforme especificado no regulamento do pacote e sabido pelo viajante. Os voos e o hotel da viagem são definidos de acordo com a disponibilidade do tarifário promocional. Dessa forma, o pacote é comercializado como uma oferta a ser executada dentro do período regulamentado, não sendo vinculada a um mês ou a qualquer data específica. Ao identificar as condições promocionais que embasam o serviço adquirido, as datas da viagem serão disponibilizadas sempre como sugestão, uma vez que, como dito acima, estamos tratando de pacotes com data flexível que possuem um regulamento específico.
A companhia reforça que busca priorizar as sugestões de datas preenchidas no Formulário enviado ao viajante, mas, caso não seja possível encontrar voos dentro do tarifário promocional e do regulamento do pacote comprado, é enviada uma outra opção disponível, considerando a validade do pacote, tudo de acordo com os termos do regulamento. O Hurb se compromete a seguir as obrigações contratuais dos pacotes dentro do período vigente.
Fora o acima citado, em relação aos viajantes impactados com o cancelamento das reservas pelos parceiros da companhia, o Hurb esclarece que a empresa conta com um setor de atendimento ao cliente que opera 24/7, com colaboradores prontos para sanar todas as dúvidas ou ajudar com qualquer imprevisto. Usando o chatbot, é possível direcionar melhor cada dúvida para os consultores especializados no assunto, o que contribui para respondê-las de forma mais rápida. O Hurb consegue, por exemplo, priorizar o atendimento dos casos emergenciais dos clientes que estão prestes a viajar. Para isso, basta que selecionem a opção “Estou em viagem” no chat disponível na plataforma, façam o login na Conta Hurb usada para adquirir seu produto e, em seguida, selecionem o pedido no qual precisam de ajuda.
O time de Customer Experience segue realizando seus atendimentos, como sempre, por chat, formulário e telefone agendado. Nas últimas semanas, percebeu-se um aumento na demanda e, para agilizar o processo, a companhia reforçou suas equipes, reduzindo assim os prazos de resposta.
A partir dos planos de ação aplicados internamente para solucionar dúvidas e outros questionamentos dos clientes nos canais de comunicação oficiais da empresa, o Hurb vem concentrando esforços para responder todas as reclamações abertas na plataforma Reclame Aqui. Para alcançar os resultados positivos desejados, investiu no reforço de equipes e colocou em prática novas escalas diferenciadas. Observando o histórico do Tempo médio de Primeira Resposta (TMR) do Hurb, o mês de janeiro registrava prazo de cinco dias – chegando a 13 e 19 nos meses seguintes. Em abril, por outro lado, esse prazo atingiu um pico de 26 dias. Neste mês, a empresa conseguiu reduzir o TPR para um dia útil apenas: hoje, a reclamação mais antiga sem resposta é do dia anterior (02/05).
Ademais, o Hurb foi reconhecido pela sua atuação no Reclame Aqui, sendo premiado por nove anos consecutivos pelo próprio portal. A companhia ocupou o 1º lugar do pódio nos anos de 2014, 2015, 2017 e 2018 na categoria “Turismo e lazer”. Em 2013, 2016, 2019 e 2020, recebeu o prêmio de 2º lugar e, em 2021, ficou com a 3ª posição.
Importante dizer também que, desde o retorno das viagens globais após a pandemia do Coronavírus, o setor de turismo vem enfrentando uma grande instabilidade na relação “oferta x demanda”, com redução da malha aérea e a indisponibilidade de tarifário promocional. Só em 2022, houve um aumento de mais de 27% em reclamações referentes às companhias aéreas no Brasil, segundo dados do portal consumidor.gov.br. É sabido que setores como hotelaria e empresas de aviação passaram, e ainda passam, por inúmeros desafios para atender seus clientes, seja para alocá-los em voos ou nas hospedagens adquiridas. E isso reflete em todo o setor. De acordo com as projeções do Sebrae, em estudo realizado em parceria com a Fundação Getulio Vargas (FGV), a recuperação consolidada do turismo está prevista apenas para o segundo semestre de 2023.
A companhia ainda esclarece que oferece aos seus clientes 3 tipos de pacotes, que atendem a diferentes necessidades dos seus clientes:
1) pacote de data flexível é o promocional, que não permite ao viajante garantir uma data específica para a viagem logo no momento da compra. Os voos e o hotel da viagem são definidos de acordo com a disponibilidade do tarifário promocional.
2) pacote de data fixa, ou seja, aqueles que possuem uma data fixa de ida e volta. Excelentes para quem precisa se programar, com eles, no momento da compra, o viajante já consegue escolher uma das opções ofertadas de data de ida e volta da viagem, geralmente válidos para feriados e/ou períodos específicos.
3) pacotes sem aéreo, também chamados de “combo de diárias”, que podem ser utilizados em longos períodos do ano, dentro de um intervalo predeterminado, geralmente fora de alta temporada, feriados e eventos especiais.
Todas essas informações estão disponíveis em nosso site.
A companhia reforça que, para proporcionar a melhor experiência ao cliente e se aproximar das suas expectativas de data de embarque, o Hurb permite que sejam recusadas datas sugeridas pela empresa durante o processo de agendamento da viagem e emprega tal prática por reconhecer a importância de estender a proposta de flexibilidade ao seu consumidor final.
O Hurb frisa que segue prezando pela escuta ativa e cuidado com seus públicos e, por isso, está à disposição caso surjam eventuais dúvidas.
Cordialmente,
Equipe Hurb.”
* posicionamento enviado ao Viagem em Pauta pelo site Reclame Aqui.
Eu confio no profissionalismo da Hurb!
O prazo do meu pacote vence em 30 de junho deste ano, e em reclamação só Reclame aqui a resposta da empresa foi diferente do que falaram aqui sobre respeitar o prazo do contrato, alegaram que por ser flexível teria que esperar e ponto. Inclusive falaram de ampliar por mais 12 meses meu pacote, como sendo um benefício pra mim, o que não aceitei. E estou até hoje esperando a HUrb me enviar minha data de viagem dentro do período vigente do pacote que vai até o mês 06/2023.
E em relação ao Reembolso?
Comprei 2 pacotes. Por não conseguirem datas para viagem, e
solicitei o cancelamento.
A HURB disse que efetuaria o reembolso em 60 dias úteis e até agora nada.
Ou seja, há mais problemas administrativos do que só a dificuldade de remarcar viagens adquiridas na Pandemia.
Só quero o dinheiro de volta dentro das regras de reembolso estabelecidas pela própria HURB.
Boa dia comprei um pacote para Miami em 2021 já adiaram três vezes as datas o pacote para. 4 viajantes vencer agora em 2023 só espero que as datas colocadas para o mês de agosto sejam cumpridas pois temos que nos organizar novamente e tem que ter respeito aos clientes pois já é a Quarta data
Falou, falou e não disse nada, continua enrolando os seus clientes sem dá uma resposta efetiva esclarecedora. Empresa tem que devolver imediatamente os valores pagos ou disponibilizar as viagens contratadas o mais rápido. Vergonha fazer com que centenas de famílias sejam prejudicadas.
Muita mentira nesse comunicado, solicitei no total 6 datas para meu pacote, em semestres e meses diferentes, além de não ser atendido a Hurb nunca me indicou uma proposta ou outra alternativa de datas, fiz inclusive diversas reclamações sobre isso, e algumas foram encerradas sem respostas, dessa forma fui praticamente obrigado a solicitar o reembolso que até o momento, não foi realizado.
Pessoal, lamentamos o ocorrido com todos os leitores do Viagem em Pauta que deixaram uma mensagem aqui. Como produtor de conteúdo, infelizmente, não podemos ajudar nessas questões, mas nos solidarizamos com todos e estamos na torcida para que vocês possam embarcar conforme prometido pela empresa na hora da compra.
O Reclame Aqui fez esse texto super esclarecedor para todos que queiram ter seus casos resolvidos e esperamos ver TODOS viajando em breve!!!
Sejam sempre bem vindos por aqui.
Bandidos, pedi reembolso dia 29/11/2022 até hoje nada e só enrolação. Esses bandidos tem e que ser presos, ART. 171 estelionato e formação de quadrilha para enganar o povo. O mais grave é que continuam a vender seus pacotes e nenhum órgão federal ou estadual não fazem nada. Tem que prender esses BANDIDOS
Nunca tive problemas. Confio e compro novamente! Quando precisei ajustar viagem deram total suporte. Teve viagem que cancelei e recebi o estorno certinho no fim do ano passado. Já fiz várias viagens e já comprei ingressos no seu world Disney. Logo tudo estará ok e vocês não terão mais problemas. Soi mil vezes vocês do que cvc por exemplo.
Estou desde dezembro tentando receber meu dinheiro de volta. Já abri dois protocolos no consumidor.gov.br e só me enrolam pedindo majs tempo .
Infelizmente vou ter que recorrer à justiça.
Eles não devolvem o dinheiro e não cumprem suas promessas.
Quero saber quanto aoa futuros contratos de viagem. Tenho uma.agendada pra agosto 2023. So tenho essa data e periodo pra fazer essa viagem por motivo de férias . Luiz Carlos
A Hurb dói ser esperta e deu um tiro no pé…
Fiz minha reserva no hotel para setembro, pagamento a vista para a agencia hurb, porem eles nao repassaram o valor para o hotel e por isso tive minha reserva cancelada. Ja enviei vários e-mails pedindo reembolso e nao obtive resposta
Nada do que estão dizendo nesse comunicado é verdade! Minha viagem era para o primeiro semestre deste ano, derrepente a Hurb se coloca em posição de prolongar a data por mais 12 meses … Insano isso.Já pedi meu reembolso,mas estou até com medo. 7 viajantes quase 12 mil.
Está faltando 1 semana para a minha primeira data escolhida, tenho uma liminar enviada há 1 mês e até agora ninguém do jurídico entrou em contato.
Minha situação é a mesma de muitos aqui e no Reclame Aqui. Tenho dois pacotes com datas flexíveis adquiridos em 2021, para 8 pessoas, totalizando mais de R$ 20 mil, que tiveram várias remarcações de data, que não foram cumpridas. Solicitei os reembolsos e não recebi nada. Vou ter que recorrer em juízo, mas não sei se adiantará também. Lamentável esse nosso país!
Eu já fiz 6 viagens com eles. Tudo certo. O último o cara do hotel não me deixou entrar. 10mim me enviaram outro hotel. Muito bom por sinal. Agora a próxima e dia 15 pra Argentina.
É realmente uma pena tudo isso estar acontecendo, fiz várias viagens e tudo foi maravilhoso, até a Disney eu fui, porém agora ainda tenho vários pacotes e o último foi cancelado 2 dias antes da viagem. Já fiz várias reclamações, Reclame Aqui e nada. Triste.
Viajei pela hurb e tive uma semana de princesa ❤️ não tenho nada a reclamar só a agradecer e uma pena que tenha acontecido isso porque já ia começar a pagar outra viagem pra 2025☺️.
Uma porcaria, nao funciona!
comprei 3 pacotes na epoca, era pra ter ido viajar 2022 e 2023 e nada.
simplesmente no dia que é para voce receber a confirmação do voo, eles mandam email solicitando prorrogação de mais 6 meses… e assim vao ganhando tempo.
eu respeitei todos os prazos passados, 3 vezes remarcação
e nao me respeitaram….
o sentimento de ser feito de trouxa é gigante, eu gostaria muito de vir aqui e dizer que pra mim funcionou, mas é mentira tudo que eles prometem